정상에 서려면 비즈니스 태도 능력을 키워라
한국방송전문학교 교수부장 양윤정
글로벌시대에 치열한 경쟁의 레드오션 속에서 비즈니스란 인생에서 멀리 두고 갈 수 없을 만큼 누구에게나 익숙해진 개념이다. 가끔은 인생자체가 비즈니스로 비유되기도 하며, 비즈니스의 블루오션 성공전략은 매우 중요하다.
우리는 늘 많은 사람들과 마주치고 소통하며 자신이 어떻게 보여지느냐가 중요해질 수 있다. 이것은 단지 어떻게 보여지는지의 문제가 아니라 어떻게 표현하고 설명하느냐의 문제이다. 실제로 우리는 살아가면서 많은 대립과 갈등을 경험한다.
비즈니스의 성공여부는 대립과 갈등을 해소하는 것이다. 따라서 상호간 소통을 통해 긍정과 신뢰를 쌓는 것이다. 이러한 의미에서 태도는 비즈니스에서 가장 중요한 부분으로 자리매김 한다.
▶ 때로는 말보다 더 큰 힘을 발휘하는 태도의 힘!
개인이나 사회생활에서도 자신이 타인에게 보여주는 매력적인 태도의 정도가 능력으로 평가되고 있어 이를 관리해야 하는 필요성이 높아지고 있다. 더욱이 비즈니스 상황에서 담당자의 ‘태도능력’이 사업의 성패와 회사의 이미지에 큰 영향력을 발휘한다는 사실을 인지하고 철저하게 “태도능력관리”를 해야만 한다.
다른 사람들과 상호교류하며 사용하는 커뮤니케이션의 요소 중 ‘태도’ 는 비언어적 요소이다. 특히 ‘에티켓과 매너를 갖춘 태도’는 성공적인 커뮤니케이션을 완성하는 기본적 자질이며 나의 가치를 높일 수 있는 도구이기도 하다.
에티켓은 공공의 의미로 ‘지켜야 하는 사회적 규범’이고 매너(Manner),는 사전적의미로는 <행동하는 방식이나 자세, 몸가짐, 태도>로 정의하고 있다. 즉 개인이 다르게 가지고 있는 몸가짐 이라 할 수 있고 얼마나 품위 있고 세련되게 행동하는지가 매우 중요하다.
이 둘은 상대를 배려하고 존중하는 마음에서 시작되고 발현된다는 점에서 공통점이 있다. 비즈니스 상황에서 상대방에게 존중받고 있다는 느낌을 주는 것은 성공적인 커뮤니케이션의 시작이자 상대방의 감정적 포용력을 넓혀주는 전략적 스킬이 될 것이다. 비즈니스는 사람과 사람사이에서 이루어지는 일이므로 글로벌 기업환경에서 경쟁력을 갖추기 위해서는 태도능력을 향상시키는 매너와 에티켓에 관심을 갖고 몸에 익히는 현명한 선택이 필요하다.
▶ 성공을 리드 하는 친절한 고객응대
문제가 생겼을 때
‘그건 제 일이 아닌데요’ 하고 말하는 사람이 아닌,
‘제가 어떻게 도와드릴까요?’ 하고 묻는 사람을 원한다.
지식보다는 인품에 더 많은 비중을 두고 직원을 뽑는다. 능력은 교육을 통해 향상시킬 수 있지만, 사람의 태도는 교육으로 바꿀 수 없기 때문이다.
▶ 호텔리어의 가장 큰 자질은 소질(aptitude)이 아닌 태도(attitude)이다.
? 포시즌 호텔 , 이사도어 샤프회장 ?
간절하게 정상에 서기를 원한다면 고객에게 친절한 비즈니스 태도로 서비스해야 할 것이다. 어떠한 계산도 하지 않고 고객에게 친절한 태도로 성공적인 장밋빛 정상에 서게 된 <호텔 종업원 이었던 조지볼트>의 사례이다.
비바람이 몰아치는 늦은 밤, 미국 필라델피아의 작은 호텔에 노부부가 들어와 호텔 종업원에게 “예약은 안했지만 혹시 빈방이 있느냐?” 고 물었다. 그 종업원은 자기 호텔에는 방이 없다며 노부부를 위해 다른 호텔에 방이 있는지 물어보았다. 하지만 그 근처 어느 호텔에도 빈방이 없었다. 그러자 종업원은 노부부에게 “객실은 없습니다만, 이처럼 비도 오고 새벽 1시나 되는 늦은 시간이니 누추하지만 제방에서 주무시면 어떨까요?”라고 말했다.
노부부는 아무런 대가도 바라지 않고 자신들을 도와주면서도 혹시나 자신들이 미안해하지나 않을까 염려하는 그 종업원의 친절한 태도에 감동을 받고 종업원의 방에서 하룻밤을 보내게 되었다. 다음날 아침 노신사는 종업원에게 “당신은 훌륭합니다. 앞으로 미국에서 제일 좋은 호텔 사장이 되어야 할 분 같군요. 우리 언제가 꼭 다시 만납시다.”라고 칭찬의 말로 고마움을 표했다.
그 후 2년이 지난 어느 날, 그 종업원은 뉴욕행 왕복 비행기표와 함께 자신을 방문해 달라는 노신사의 편지를 받았다. 편지에는 이렇게 쓰여 있었다.
“비바람이 몰아치던 2년 전 늦은 밤, 당신이 저희 부부에게 보여주었던 따뜻한 친절을 그 후로도 오랫동안 잊을 수 없었습니다. 당신을 언젠가 꼭 다시 만나고 싶다던 그 약속을 이제야 지키게 되었군요. 저는 월도프 아스토리아 호텔의 주인인 존 제이콥 아스터 John Jacob Astor 인데 당신이 이곳에 와서 우리의 첫 번째 지배인이 되어주기를 간절히 희망합니다.”
그리하여 필라델피아의 작은 호텔의 종업원 이었던 조지볼트George C. Boldt는 뉴욕에 있는1,900개의 객실을 갖춘 월도프 아스토리아 호텔의 재배인이 되었다.
▶ 고객 만족 최소 인자 결정의 법칙 : 10-1=0
열 명의 직원이 친절하더라도 한명의 불친절한 직원이 있다면 고객만족은 수포로 돌아간다. 다시 말해 10-1=9 가아닌 10-1=0 인 것이다.
불량한 서비스를 제공하는 소수의 직원들로 인해 “이 회사는 아직 멀었어, 여기가 그렇지 뭐 ! 라는 한심한 소리를 들어서는 안 된다. 직원은 고객을 만나는 접점의 순간에서 자신의 태도가 얼마나 중요한가를 깨닫고 변함없이 친절한 태도로 고객지향적인 서비스를 해야 한다.
▶ 격식을 갖춘 비즈니스 Dining table에서 세련된 매너를 지켜보자
격식을 갖춘 식사 시에 옆 사람에게 실례가 되지 않도록 하며 즐겁고 맛있는 삭사를 하는 것이 다이닝 테이블에서의 매너라는 관점에서 볼 때, 요리의 맛은 기본적으로 솜씨나 재료에 따라 결정되는 것이지만 함께 식사하는 사람이 어떠냐에 따라서도 식사의 질이 달라질 수 있다.
당신의 보스(Boss), 동료, 고객이 당신의 매너를 지켜보고 있다!
당신이 얼마나 프로페셔널하고 준비가 되어 있는 사람인지 보여줄 수 있는 상황이며, 좋은 인상을 주기 가장 좋은 장소이면서도 가장 나쁜 인상을 주기에 제일 좋은 상황이다. 주문하는 모습, 식기를 사용하는 몸놀림, 식사 중 나누는 대화, 웨이터(웨이트리스)를 대하는 태도, 무의식중에 스치는 태도만으로도 그 사람이 언급하지 않은 모습이 추측 가능하다! 당신이 상대방(클라이언트)을 얼마나 배려하고 존경하는지 보여주는 척도를 가늠할 수 있다. 당신이라면 어떤 사람과 비즈니스를 진행하겠는가?
▶ 테이블에서 이것만은 꼭 지키기
1. 예약은 필수
테이블로 갈 때는 종업원→여성→남성의 순서로 간다.
2. 빵 접시는 좌측의 것을, 물 잔은 우측의 것이 본인의 것이다.
3. 입안에 음식을 넣고 이야기 하지 않는다.
4. 이쑤시개를 사용하지 않는다.
5. 가급적 식기에서 소리가 나지 않게 식사 한다
6. 식사 중에는 포크와 나이프를 접시 위에 ‘八’ 자 모양, 식사 후에는 4시 20분으로 놓는다.
매너가 좋은 사람은 자신을 존중하고 사랑하는 사람이다.
가장 기본적인 태도, 다이닝에서의 매너와 에티켓, 대화매너를 이해하고 선보일 수 있다면 인간적인 매력이 업무능력과 더불어 상승되는 효과를 볼 수 있을 것이다. 사람사이에 살고 일하는 누구라도 태도 능력을 향상시키는 매너와 에티켓에 관심을 갖고 자신의 가치를 높여 정상에 서게 되길 바란다.